Heitor Baldini Bomfim

O que é Qualidade Empresarial?

No mundo atual, a imagem de uma empresa para seus clientes baseia-se principalmente no produto ou serviço que é entregue. Assim, a Qualidade do que é entregue, acaba refletindo a opinião e a impressão do público sobre a empresa. Mas afinal, o que é essa Qualidade para o cliente? E como uma empresa pode definir e desenvolver isso?

Basicamente, a Qualidade Empresarial é o quão bem uma empresa consegue atender as expectativas do cliente. Não necessariamente trata-se da qualidade em si do produto ou serviço. Com isso, a Qualidade depende muito da excelência, eficiência e perfeição no padrão do que é vendido.

A Qualidade Empresarial pode não apenas ser focada no produto final e sua entrega; mas ela pode ser analisada e aplicada também na atenção dada ao cliente em seus processos de compra. Ademais, ela é aplicável mesmo após a venda, por exemplo: na realização do atendimento, coleta de feedbacks e processos de fidelização. Dessa maneira, melhora-se a avaliação dos clientes sobre a empresa devido a essa maior atenção e preocupação.

 

Por que ela é importante?

Com uma boa Qualidade Empresarial demonstrada aos clientes, a imagem da empresa tende a também ser boa. E conforme isso ocorre, há um valor mais significativo agregado à marca. Levando isso em consideração, uma boa Qualidade pode levar a uma maior competitividade, e ainda a um maior lucro.

Seguindo o raciocínio, tais quesitos acabam criando a necessidade de haver padrões no que é entregue. De modo que, haja uniformidade e não ocorra uma divergência de impressões por parte de um mesmo cliente. Para os padrões técnicos, é sempre interessante analisar normas tradicionais e populares, como as Normas ISO.

Ao definir padrões, podem surgir outros resultados vantajosos além de uma melhora na imagem da empresa. Um desses benefícios é a tendência ao realizar menos erros na execução do produto, por haver predefinições mais concisas. Portanto, ocorre uma redução de falhas e custos, levando a menos descartes e desperdícios.

Entretanto, tais padrões não podem ser inalteráveis, pois os gostos e opiniões do público mudam com o tempo. Assim, essa ideia e outros conceitos já citados, podem ser resumidos na seguinte frase de um renomado estatístico:

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente, dessa forma, para ele, qualidade é algo que tem que mudar constantemente para se manter, já que o ponto de vista do cliente também muda.”

– William Edwards Deming

 

Ferramentas

Já entendemos o que é a Qualidade Empresarial e suas principais vantagens, porém, ainda permanece a pergunta: como se aplicar isso, e visando resultados? Para a resposta disso, existe a Gestão da Qualidade. Dentro dela, existem diversas ferramentas e estratégias que serão aprofundadas a seguir.

Ao gerir a Qualidade Empresarial, é sempre preciso buscar por falhas para então corrigir, processos para então otimizar e oportunidades para então focar. Assim, existem inúmeras metodologias em que esses fatores podem ser desenvolvidos, mas aqui citaremos as principais e mais conhecidas. Entre as ferramentas, estão:

• Mapeamento de Processos
• Diagrama de Ishikawa
• Histograma
• Diagrama de Dispersão
• Diagrama de Pareto
• Folha de Verificação
• Carta de Controle

Com exceção dos dois primeiros casos, as ferramentas são todas de caráter estatístico, permitindo análises a partir de números e valores concretos. Essas análises de controle estatístico são geralmente gráficas e podem basear-se em diversas variáveis, então permitindo o reconhecimento de falhas. Desta forma, facilita-se a criação de planos de ação por meio da gestão dos indicadores resultantes.

Já os outros dois, são ferramentas baseadas no estudo do funcionamento geral da empresa. No Mapeamento de Processos, entendem-se todas as etapas da manufatura de um produto ou realização de um serviço. Desde a entrada de matérias primas e insumos até a distribuição. Em seguida, tendo uma melhor visão geral, buscam-se maneiras de otimizar os processos, para tornar todo o processo mais enxuto e com menos desperdícios de recursos (como o tempo).

O Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de espinha de peixe) trata-se de uma metodologia gráfica criada pelo engenheiro Kaoru Ishikawa. É utilizada para entender causas e efeitos de problemas em meio a processos e operações realizados em qualquer tipo de empresa.

No diagrama, os problemas são organizados, classificados e exibidos de forma a gerar fácil entendimento visual. De modo a facilitar a busca de suas causas raízes, que serão então solucionadas. Segue abaixo uma frase de seu criador:

“Quando as pessoas se envolvem com análise de processos e revisão de padrões, aquele setor de produção incorpora e acumular tecnologia.” – Kaoru Ishikawa

Outras estratégias

No gerenciamento da Qualidade Empresarial, também há muitas outras estratégias práticas mais diretas que podem ser implementadas. Estratégias baseadas em favorecer a comunicação, e que não dependem de muita análise prévia. De modo a poderem aplicar-se dentro do meio empresarial de gestão, ou diretamente na relação com os clientes.

Uma dessas estratégias, é tornar a comunicação dentro da empresa, a mais eficiente possível. Fazendo isso, as informações são transmitidas de forma mais completa, fácil e rápida. Com isso, não só se gera uma agilidade maior na produção, aumentando os lucros, como também se favorece que sejam transcorridas informações sobre erros e problemas no funcionamento da empresa. Assim torna-se mais rápida a identificação e solução de tais erros.

Complementar a essa estratégia, é importante buscar feedbacks dos clientes, para realmente entender quais as impressões dos consumidores. Sendo também interessantes feedbacks internos, vindos dos funcionários. Assim, tendo-se uma noção mais clara da atual Qualidade da empresa e seus erros, então facilitando a elaboração de planos de ação.

Para conseguir uma boa Qualidade Empresarial também é importante prezar por boas e confiáveis tecnologias a serem usadas. Além disso: capacitar bem os membros da empresa, ou buscar por pessoas já capacitadas.

 

Ciclo PDCA

Para a gestão da Qualidade Empresarial no geral, todas essas metodologias e ferramentas citadas podem ser diretamente ligadas ao Ciclo PDCA (em inglês: Planejar, Executar, Verificar, Agir) ao serem realizadas. Esse ciclo é extremamente útil para que constantemente seja verificado se os planos de ação estão sendo efetivos.

Se os resultados não cumprirem as metas, então criam-se e aplicam-se novos planos, de modo a seguir esse padrão continuamente, de maneira a sempre e ciclicamente buscar-se melhoras.

 

Conclusão

A Qualidade Empresarial é algo que precisa ser tratado com cautela, tanto pelos setores produção quanto marketing. Pois, a Qualidade de uma empresa remete à sua imagem, e deve receber melhorias contínuas. E todo seu gerenciamento pode ser muito útil para otimizações e corte de desperdícios, de forma a elevar os lucros e a competitividade. Com isso é de extrema importância a realização de análises constantes e concisas, para que a Qualidade Empresarial seja aumentada ou mantida.